Bu metin, hizmet kalitesi standartlarını tanımlar. Amaç, beklentileri ölçülebilir hâle getirmektir. SLA, teklif ve iş emriyle birlikte değerlendirilir. Esas şartlar, sözleşme setinde ayrıca düzenlenebilir. Metin bütünlüğü için hizmet sözleşmesi ana hükümlerine bakabilirsiniz.
- 1. Temel Bilgiler ve Tanımlamalar
- 2. Kapsam ve Hizmet Bileşenleri
- 3. Hizmet Saatleri ve İletişim Kanalları
- 4. Olay Öncelikleri ve Müdahale Süreleri
- 5. Erişilebilirlik Hedefleri ve Ölçüm
- 6. Planlı Bakım, Güncelleme ve Bildirim
- 7. Hariç Tutulan Durumlar ve Sorumluluk Sınırları
- 8. Müşteri Yükümlülükleri
- 9. Güvenlik, Gizlilik ve Veri İşleme Çerçevesi
- 10. Raporlama, Değerlendirme ve Revizyon
- Yazar ve Kısa Biyografi
SLA; web tasarım, yazılım, e-ticaret ve SEO süreçlerini kapsayabilir. Her proje, farklı risk profili taşır. Bu nedenle hedefler, paket ve kapsamla değişebilir. Bu metin, genel çerçeve sunar. Özel koşullar, yazılı eklerle kesinleşir.
1. Temel Bilgiler ve Tanımlamalar
Sağlayıcı, KARAKAR Web Tasarım ve Yazılım Ajansı’dır. Kısaltma, KARAKAR Web olarak kullanılır. Müşteri, hizmeti satın alan gerçek veya tüzel kişidir. Olay, hizmetin işleyişini etkileyen kesinti veya hatadır.
| Terim | Açıklama |
|---|---|
| Uptime | Belirlenen dönemde hizmetin erişilebilir kalma oranıdır. |
| Müdahale | Olay kaydı açıldıktan sonra ilk teknik aksiyondur. |
| Çözüm | Hatanın giderilmesi veya kabul edilebilir geçici önlemdir. |
| Bakım Penceresi | Planlı güncelleme ve iyileştirme için ayrılan zaman aralığıdır. |
| Üçüncü Taraf | Hosting, alan adı, API ve eklenti sağlayıcılarıdır. |
2. Kapsam ve Hizmet Bileşenleri
SLA, yazılı olarak dahil edilen bileşenleri kapsar. Tasarım işleri, içerik teslimine bağlı ilerler. Yazılım işleri, sürüm ve test akışına göre planlanır. SEO işleri, arama motoru davranışına bağlı değişkenlik içerir. Bu metin, kesin sıralama vaadi içermez.
- Uygulama erişimi, yönetim paneli ve temel fonksiyon akışı.
- Hata düzeltme, güvenlik güncellemesi ve performans iyileştirmesi.
- Raporlama, log inceleme ve olay kök neden analizi.
- SEO denetimi, teknik öneri seti ve uygulama takibi.
- Entegrasyonlar için bağlantı sağlığı kontrolü.
3. Hizmet Saatleri ve İletişim Kanalları
Standart çalışma, hafta içi mesai saatlerindedir. Kritik olaylarda farklı süreç işletilebilir. Bildirimler, kayıt altına alınan kanallardan yürütülür. Yanıt süreleri, doğru sınıflandırmaya bağlıdır. Başvuru için resmî iletişim kanallarını kullanabilirsiniz.
| Kanal | Uygun Kullanım | Kayıt |
|---|---|---|
| E-Posta | Talep, evrak, kapsam değişikliği ve onay süreçleri | Arşivlenir |
| Canlı Destek | Hızlı yönlendirme ve durum güncellemesi | Log tutulur |
| Telefon | Kritik kesinti ve acil doğrulama | Özet kaydı alınır |
| Hızlı bilgilendirme, ekran görüntüsü paylaşımı | Gerektiğinde sisteme aktarılır |
4. Olay Öncelikleri ve Müdahale Süreleri
Öncelik, etki ve aciliyet ile belirlenir. Yanlış öncelik, sürelerin sapmasına neden olur. Sağlayıcı, sınıflandırmayı gerekçesiyle güncelleyebilir. Müşteri, doğru kanıt ve erişim sunmalıdır. Süreler, azami hedef olarak yorumlanır.
| Seviye | Tanım | Hedef İlk Yanıt | Hedef Müdahale |
|---|---|---|---|
| P1 | Üretim tamamen kapalı veya kritik güvenlik riski | 1 saat | 4 saat |
| P2 | Temel fonksiyon bozuk, iş akışı ciddi etkileniyor | 4 saat | 1 iş günü |
| P3 | Kısmi hata, geçici çözüm mümkün | 1 iş günü | 3 iş günü |
| P4 | Bilgi talebi, iyileştirme veya küçük düzenleme | 2 iş günü | Plan dâhilinde |
5. Erişilebilirlik Hedefleri ve Ölçüm
Erişilebilirlik, aylık periyotla ölçülür. Ölçüm, izleme kayıtları ve doğrulanabilir loglarla yapılır. Planlı bakım süreleri hesap dışı tutulabilir. Üçüncü taraf kesintileri ayrıca değerlendirilir. Sağlayıcı, ölçüm yöntemini şeffaf biçimde açıklar.
| Bileşen | Hedef Aylık Uptime | Ölçüm Kaynağı |
|---|---|---|
| Web sitesi erişimi | %99,0 | Sunucu ve izleme logları |
| Yönetim paneli | %98,5 | Uygulama kayıtları |
| API / entegrasyon | %98,0 | İstek yanıt kayıtları |
6. Planlı Bakım, Güncelleme ve Bildirim
Bakım, hizmet kalitesini artırmak için yapılır. Sağlayıcı, güvenlik yamalarını gecikmeden uygular. Planlı bakımda ön bildirim hedeflenir. Acil yamalar, risk durumuna göre ertelenmeyebilir. Müşteri, bakım sonrası kontrolleri geciktirmemelidir.
- Bakım ihtiyacı tespit edilir ve kapsam belirlenir.
- Risk analizi yapılır ve yedekleme planı hazırlanır.
- Uygun zaman aralığı önerilir ve kayıt oluşturulur.
- Güncelleme uygulanır ve temel testler tamamlanır.
- Sonuç, özet raporla müşteriye bildirilir.
7. Hariç Tutulan Durumlar ve Sorumluluk Sınırları
SLA, mutlak kesintisizlik garantisi değildir. Mücbir sebepler, altyapı sorunları ve global arızalar dışlanabilir. Üçüncü taraf ürünler, kendi şartlarına tabidir. Müşteri kaynaklı müdahaleler, süreleri etkileyebilir. Sağlayıcı, kusuru olmayan hallerde sorumluluk üstlenmez.
- Hosting firması kesintisi ve veri merkezi arızaları.
- DNS, alan adı, SSL veya lisans kaynaklı dış sorunlar.
- Yetkisiz erişim girişimi ve kötü amaçlı saldırı dalgaları.
- Müşterinin yanlış içerik, hatalı yönlendirme veya izinsiz eklenti kurulumu.
- Arama motoru algoritma değişimleri ve indeks dalgalanmaları.
8. Müşteri Yükümlülükleri
Müşteri, sürecin sağlıklı işlemesi için iş birliği yapar. Gerekli erişimler güvenli şekilde paylaşılır. İçerik teslimleri, takvimi doğrudan etkiler. Onay gecikmeleri, teslim tarihini kaydırabilir. Tek taraflı hız vaadi bu nedenle kurulmaz.
| Yükümlülük | Beklenen Davranış | Etki |
|---|---|---|
| Yetki yönetimi | En az yetki prensibiyle kullanıcı tanımlanması | Risk azalır |
| İçerik teslimi | Metin, görsel ve logo dosyalarının zamanında sağlanması | Takvim korunur |
| Geri bildirim | Revizyonların tek kanaldan ve net maddelerle iletilmesi | Çözüm hızlanır |
| Güvenlik | Şifrelerin güçlü tutulması ve paylaşımların sınırlandırılması | İhlal ihtimali düşer |
9. Güvenlik, Gizlilik ve Veri İşleme Çerçevesi
Olay kayıtları, teknik inceleme için saklanabilir. Bu kayıtlar, amaçla sınırlı kullanılır. Güvenlik önlemleri, risk seviyesine göre güncellenir. Ayrıntılı çerçeve için bilgi güvenliği politikası metnini inceleyebilirsiniz.
Kişisel veri içeren taleplerde, asgari paylaşım esas alınır. Yetkisiz erişim şüphesinde süreç sıkılaştırılır. Müşteri, veriye ilişkin haklarını usulüne uygun kullanır. Politika metinleri, şeffaf bilgilendirme sağlar. Başvuru yolları ilgili dokümanlarda yer alır.
10. Raporlama, Değerlendirme ve Revizyon
Sağlayıcı, talep halinde durum özeti sunabilir. Düzenli rapor, paket kapsamına göre değişir. SLA hedefleri, ihtiyaç halinde güncellenebilir. Revizyonlar, yazılı bildirimle yürürlüğe girer. Eski sürümler arşivlenebilir ve ispat aracı sayılabilir.
Bu metin, tek başına hukuki danışmanlık değildir. Hükümler, somut iş emriyle birlikte yorumlanır. Çelişki halinde yazılı anlaşma esas alınır. Müşteri, kabul beyanıyla şartları okuduğunu teyit eder. Süreç, Türkiye Cumhuriyeti mevzuatına uygun yürütülür.
Bilgilendirme setinin tamamı için sözleşmelerimiz sayfasındaki doküman listesine erişebilirsiniz.
Yazar ve Kısa Biyografi
Hazırlayan: KARAKAR Web Uyum ve Operasyon Birimi. Biyografi: Hizmet yönetimi, olay süreçleri ve sözleşmesel standartlar üzerine çalışır. Metin, uygulama esaslarını açıklar.